Chìa khóa để thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng thân thiết của doanh nghiệp và tăng cường sức cạnh tranh với các doanh nghiệp khác chính là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn. Ngày nay, khách hàng ngày càng khôn ngoan và hiểu biết hơn trong việc lựa chọn các dịch vụ hàng hóa, sản phẩm cùng phân khúc, cùng thị trường và tương đương về chất lượng. Nhưng đôi khi, khách hàng sẽ bỏ bạn mà ra đi chỉ vì thái độ, hành vi của nhân viên chăm sóc khách hàng, trong khi chính DN có thể khắc phục được lỗi này. Vậy nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải làm gì để chiếm được thiện cảm, tạo niềm tin từ các “thượng đế”? Đây là câu hỏi mà không ít nhân viên CSKH đặt ra để cải thiện chất lượng và hiệu quả công việc của mình. Nếu bạn quan tâm có thể tham khảo một số điểm sau đây để cải thiện kỹ năng công việc của mình nhé:
Kinh nghiệm cho nhân viên chăm sóc khách hàng
+ Trung thực, tận tâm: Nhân viên không trung thực có nghĩa là doanh nghiệp của bạn đã tự đánh mất doanh thu và uy tín của chính công ty. Bởi lượng khách hàng sẽ theo đó mà ra đi.
+ Cần chú trọng đào tạo, trau dồi các kỹ năng CSKH: Tình trạng bộ phận CSKH thiếu kỹ năng cần thiết không chỉ xảy ra ở những đơn vị nhỏ lẻ mà ngay cả những ông lớn ở các ngành nghề khác nhau như: Tân Hiệp Phát, TH True Milk,.. Điều này cho thấy các kỹ năng mà nhân viên được đào tạo trong lĩnh vực này còn hạn chế và ít DN chú trọng tới dịch vụ này. Đa số doanh nghiệp đều nghĩ trung tâm CSKH mở ra chỉ là để trả lời các thắc mắc của khách hàng, mà chưa quan tâm đúng mức đến việc khách hàng có hài lòng với câu trả lời hay không, cũng như thái độ và hành vi của nhân viên CSKH? Các DN cần lưu ý rằng, trong mọi tình huống, sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố xây dựng nền tảng cho mối quan hệ lâu dài, bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.
+ Bồi thường cho khách hàng: Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty nếu như họ được bồi thường xứng đáng khi chẳng may gặp phải rủi ro, sự cố ngoài ý muốn. Cho dù tốn kém, doanh nghiệp cũng phải bồi thường đúng mức để giữ chân được khách hàng.
+ Tiếp tục làm hài lòng khách hàng: Để có được thiện cảm tốt nhất từ khách hàng, nhân viên CSKH ngoài việc đem lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng còn cần xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng, dành thời gian để tìm hiểu nhiều hơn về những người mình đang phục vụ. Bởi khách hàng cần một “người bạn” thực sự hiểu nhu cầu của họ, chứ không đơn thuần là một đại diện chăm sóc khách hàng. Qua việc tìm hiểu hoàn cảnh của khách hàng, nhân viên còn có điều kiện thể hiện sự quan tâm, thông cảm tới khách hàng và thậm chí là giúp đỡ khách hàng của mình trong những trường hợp khẩn cấp. Chính những hành động như thế chứng tỏ rằng khách hàng luôn được quan tâm và trân trọng.
